每个企业都面临着并不总是表面上的问题。神秘购物是一种可以帮助您发现弱点并使您的业务更加强大的工具。
谁是秘密购物者，雇用他们时要我们正在寻找业务弱点寻找什么，以及如何正确地与他们安排工作。
伊丽莎白日拉诺娃
销售、服务和管理专家，在线学校PRO.SALES创始人
谁是神秘顾客？
神秘顾客是帮助公司获得诚实、客观的业务信息的人。他为我们做了重要的工作，分享了宝贵的见解，并因此获得报酬。
这不仅仅是一名普通员工在清单上打勾并评估地板的清洁程度或货架上的货物如何排列。他分析整个流程并寻找根本问题，关注对公司重要的细节。
神秘顾客根据预先确定的场景进行工作，并共享有助于识别弱点的数据。感谢他们，企业可以改进并变得更好。
为什么要聘请神秘顾客
每个企业都需要神秘顾客吗？
答案很简单：是的，对每个人来说，如果他与人互动，无论是员工还是客户。人为因素是一个不可预测的变量，始终会影响企 手机号数据库列表 业的稳定性。无论您将所有流程组织得多么好，人为错误迟早都会被发现。
无论您经营何种业务 – 小型咖啡店、美容院或大型零售连锁店 – 人为因素始终会影响结果。
经理、员工，甚至供应商——他们都可能犯下对所有流程产生负面影响的错误。公司涉及的“链接”越多，服务的客户越多，出现问题的风险就越高。
神秘顾客是一种识别 为什么你的客户会转向你的竞争对手：十大商业错误 业主或经理看不见的错误和缺点的方法。当然，许多公司仍然依赖问卷和清单，将其分发给普通客户或通过电子邮件发送。但这种做法早已过时了。此类调查问卷提供的信息很肤浅，有时甚至是扭曲和不正确的，无法让您看到全貌。
神秘顾客的功能：他做什么？
神秘顾客工作的本质 byb 目录 不仅仅是拿着清单在房间里走来走去，并为员工的清洁或外表打分。
他被聘请来指出老客户没有注意到或不想报告的弱点。进行检查不仅仅是为了报告目的：秘密购物者会更深入地分析流程，并揭示乍一看不明显的内容。
神秘顾客可以检查工作的许多不同方面。哪些具体取决于企业的目标和“差距”。
秘密购物者的工作安排
第 1 步：确定审核目的
您需要做的第一件事是了解您到底想要检查什么。
首先，问自己以下问题：
经营企业让您兴奋的是什么？
你的弱点是什么？
您认为“差距”可我们正在寻找业务弱点能在哪里？
例如，您感兴趣的是员工是否与客户礼貌沟通、是否监控场所的清洁度以及是否遵守卫生标准。这些任务中的每一项都需要单独研究。
步骤 2. 将目标分为阶段
既然你有了明确我们正在寻找业务弱点目标，就把它分成几个阶段。每个阶段都是一个需要评估的单独过程。
假设您需要检查美容院的工作。可以分为哪些阶段？
预约 – 如何接听电话？报名方便吗？
会见客户——如何迎接客户？与员工的第一次接触是什么？
程序 – 服务执行得如何？是否达到清洁标准？
访问完成 – 提供服务后，客户受到的待遇如何？他们所做的一切是否正确，他们是否主动提出重新注册或购买额外的东西？
第 3 步：为每个步骤分配审阅者
在每个阶段，神秘顾客都有自己的任务。对于每一项任务，您都需要选择最能应对测试的人。
例如，要评估清洁度，即使是最轻微的违规行为也会注意到的迂腐的人会适合你。并检查客户服务——对情绪敏感并且能够了解客户在访问期间有多舒服的人。
步骤 4. 创建技术规范
在选定人员检查每个阶段后，您需要为每个神秘顾客制定一份技术规范 (TOR)。这项任务必须明确、具体。
神秘顾客职权范围示例
例如，如果某人要检查客户服务的质量，则职责范围应包含以下步骤：
致电沙龙预约手术。
评估谈话的礼貌程度和信息量。表明管理员是否回答了所有问题
来到沙龙，评估您受到的欢迎方式，在您等待主人时他们是否提供茶或咖啡
检查服务如何执行以及通信如何结束
每个步骤描述得越详细，测试结果就越准确。并且不要忘记指出您需要以什么格式准备答案。
第 5 步：收集数据
神秘顾客完成任务后，你需要收集他们的工作成果。
最好的方法是通过带有详细答案的问卷。其中的问题应该是“开放式”的，以便考官可以详细谈论他所看到的内容。如果调查问卷包含定量评估，则需要提供解释：为什么给出这样的分数以及发现了哪些缺陷。
谁应该负责招聘和审查结果？
与秘密购物者合作并不是一项可以简单地分配给任何员工的任务。在这里明确分配角色很重要。
最好由具有管理和分析技能的单独专家来执行。
适合雇用秘密购物者：
运营总监是管理公司所有流程的关键人物。与专注于战略的所有者不同，运营总监“从内部”看待企业，并且更好地了解企业的弱点。
神秘购物部门不是普通的销售部门，而是只处理此类检查并分析其结果的人员
经过专门培训的外包专家是一名自由职业者，他们将“神秘购物”系统引入公司，帮助企业走上这些“轨道”，并教授未来如何独立与他们合作
您是否“淹没”在任务中而没有时间控制您的员工？
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去哪里寻找秘密购物者？
如果你能创造性地寻找神秘顾客，那么寻找神秘顾客并不是一件困难的事情。
这里最重要的是了解你的目标受众并寻找他们花时间的地方。同时，除了秘密购物者之外，您还可以找到新客户，因为许多人愿意参加促销活动，然后来找您以全价购买。
可以放置广告：
在 HH.ru、Avito、Yula 和其他招聘网站上 – 如果您创建一个标准职位空缺，写下条件和所有要求，您可以立即选择合适的候选人。这些平台还允许您投放广告并在顶部放置职位空缺，以吸引更多感兴趣的参与者。
在主题聊天和论坛中 – 如果您有一家化妆品店，请寻找对美容行业最新产品充满热情的女孩。对于儿童用品商店来说，合适的受众是积极参与家长聊天和“共同购买”的母亲。
在熟人中 – 您可以从您认识很长时间并且已经在使用您的服务的人中找到秘密购物者
在社交网络上 – 它们的功能允许您创建广告、向订阅者发布时事通讯或广告，还可以在不同的社区和公共页面中寻找秘密购物者
关于VKontakte群寻找秘密购物者的公告
有很多方法。不要陷入“寻找秘密购物者”的想法，就像你在寻找一份固定工作一样。我们需要充满活力、积极主动且感兴趣的人，他们愿意按照我们的规则与我们一起玩，并提供最大程度的有用信息作为回报。
神秘购物要花多少钱？
不可能说出神秘我们正在寻找业务弱点购物服务的平均价格，因为金钱并不是唯一的动机。
这不仅可以是经济奖励，还可以：
奖金
商品或服务折扣
获得独家产品
礼券
参与忠诚度计划
最主要的是，这对双方来说都是有利且有趣的。如果我们谈论的是雇佣合同，那么付款是受法律监管的，但如果这是一个你周围聚集了忠诚社区的故事，那么最好提供其他更有趣的选择。
请记住：您想要获得的信息越有价值，任务越复杂，报酬就应该越高。
神秘顾客发现了很多违规行为 – 该怎么办？
如果秘密购物者报告中发现违规行为，则无需惊慌并重新设计整个系统。
商业上不可能一切都十全十美。人总是会犯错误，如果你不控制它们，你就会生活在一切都很好的幻想中。因此，任何投诉、评论和差评都是一个信息宝库。
突然换人、对员工大喊大叫、进行全球洗牌是没有意义的。最好冷静地分析一下流程在哪个阶段陷入停滞：是一个人的错误还是整个团队的错误？冷静地处理这个问题，做一些额外的测试并查看结果。
如果问题出在一名员工身上分析情况分析他的指标并获得同事的反馈
如果问题出在某个部门或整个系统的工作中，请考虑是否值得改变方法、添加控制或自动化部分流程以消除人为因素的影响
请记住，任何负面事件都是成长点。您应该对每一个负面评论感到满意，尤其是来自秘密客户的负面评论，因为它将帮助您变得更好，提高工作质量并击败竞争对手。如果你明白这一点，你就会克服任何困难并取得真正伟大的成果。
结论
神秘购物是一种很酷但被低估的工具，可以用来发现企业的弱点。正确选择和积极主动的人员将帮助您发现缺点、分析所有流程并纠正错误。
请做好准备，与神秘顾客合作将需要付出大量努力。毕竟，这些不仅仅是形式上的检查，而是对各个阶段工作的深入研究，有助于业务的成长和壮大。但这些努力肯定会带来实际成果、多重增长和在您的利基市场中的领导地位。