当然，除非你在 20 世纪 90 年代开发软件（或者我应该说“货架软件”？），唯一的目标就是销售它，而从不担心它是否会被使用。但对于我们所有生活在 2000 年代订阅经济时代的人来说，成功就是让那些从我们这里购买的人留下来。
因此，互联网上自然充满了各种不同的客户保留策略和技巧。在赢得客户忠诚度方面，没有一刀切的方法；归根结底，一切都取决于了解什么方法适合你的企业和行业。
然而，有一件事对所有企业和领域都是正确的：留住优质客户和创造整体的客户体验是公司的努力。
闲话少说，请允许我分享 Leadfeeder 的最佳客 电话号码库 户保留策略。这些原则帮助我们和我们的客户群保持惊人的客户保留率，并实现稳步增长的每月经常性收入 (MRR)。欢迎借鉴这些原则来留住优质客户。
那么，什么是客户保留？如何衡量它？
保留客户就像是阻止幼儿逃离你。
你需要把它们留在身边，这样它们就不 海湾电子邮件列表 逃跑和受伤，当它们感兴趣和满足时，这更容易做到。一切都取决于平衡——适量的关注、兴趣和关心，加上一点独立性。
对于您的客户来说同样如此。
实际上，客户保留的关键在于了解客户的需 如何申请 whatsapp 商业 api？ 求和期望，并孜孜不倦地满足（最好是超越）这些需求和期望。但最重要的是，与客户建立关系。如何建立关系？稍后会详细介绍。
首先，您需要了解您的客户保留率或者您在给定时间内保留现有客户的成功程度。
要计算此指标，您需要将预计期间内留在您这里的客户数量除以该期间开始时的客户数量。请确保将您在该期间获得的新客户排除在计算之外。
公式如下：
期末客户总数 – 期间获得的新客户总数 – 期间流失的客户总数*/期初客户总数。
注意：仅考虑期间开始时产生的客户流失。
企业可以通过多种方式衡量客户保留率，从总销售额到 MRR 再到客户流失率等等。但您可以自由地制定自己的 KPI 来跟踪。在 Leadfeeder 的案例中，我们通过衡量月初和月末的 MRR 来跟踪客户保留率。
现在，让我们深入研究帮助 Leadfeeder 和我们的客户建立长期而愉快的客户关系的客户保留策略。
帮助您成功留住客户的策略
这些客户保留策略可帮助我们的客户充分利用 Leadfeeder 的工具，建立长期关系，并不断提高我们的客户终身价值 (CLV)。
这是我们所做的（您也应该这样做）：
从吸引合适的客户开始
这可能不是你想听到的，但忠诚客户保留早在客户成功团队接手之前就开始了。事实上，它甚至在你的销售代表完成交易之前就开始了——在客户参与的某个地方。最重要的是，你的客户忠诚度在于吸引合适的客户。
您可能会问，谁是“合适的客户”？他们是符合您的理想客户档案(ICP)的客户，即真正了解您的产品价值并需要其当前形式的优质客户。
想想看：如果你的销售人员设法将你的产品强加给一个实际上不需要它的人，会发生什么？有两种情况：
1. 客户在交易后不久就会流失，或者
2. 你需要竭尽全力来留住这个对你的服务稍感满意的客户，但却会浪费你的时间、金钱和生存的意志。
换句话说，如果您想控制客户流失率，请考虑整个客户生命周期，从售前开始。
这是一个简单的例子。我们知道 Leadfeeder 的功能非常适合那些想要增加潜在客户的中型公司。这就是为什么我们不向可能不需要我们所有功能的小型企业或我们的功能可能不够用的大型企业推销我们。
了解您的产品最适合哪些人，然后向他们推销。这是有针对性的潜在客户开发的核心原则，它将帮助您提高潜在客户开发能力，赢得那些更有可能长期关注您的人的青睐。
以人为本，将客户视为人
您可能已经注意到，当我们向客户致辞时，我们经常使用“人”这个词。这是因为我们以人为本的态度对待客户，这一点从客户的评价中可以看出来。
记住：人们从人那里购买。这在 B2B SaaS 环境中和其他任何地方都一样适用。如果您不想在客户从您这里购买后给他们留下不愉快的感觉，您应该以帮助的愿望为指导，而不是销售。
这在实践中意味着：
1.关注客户及其痛点。在与潜在客户通话之前，请先做好调查：查看他们的 LinkedIn，看看他们是否在 Medium 上发表过任何内容。在通话过程中提问。人们总能看出您是想通过产品证明自己有用，还是只是想达成交易。
2.诚实。如果你不知道问题的答案，就承认，并承诺找到解决方案后会再找对方。如果他们想要你无法提供的东西，请诚实地解释你的产品如何弥补这一点。
3.针对每个人及其行业量身定制您的产品。您不会与您的朋友和祖母分享相同的表情包，对吧？这是一个奇怪的例子，但展示您的产品时也是如此。使用您研究的信息来突出对此人及其公司/行业重要的功能。不要浪费时间向他们推销他们不需要的东西。
4.有尊严地处理异议。当他们提出异议时，提出具体问题。倾听。了解他们的理由。用事实解释你将如何影响他们的底线。
简单来说，与人交流时要有个人风范。这样做总会有回报的。
从第一次接触开始，让入职过程变得顺畅
入职培训的质量对客户保留率和整体盈利有着长期影响。这是客户旅程中最大的转折点，平均造成23% 的客户流失。这是客户生命周期的一个敏感阶段，客户虽然尝试过你，但如果你让他们感到不舒服，他们随时准备放弃。
但入职培训不仅仅是“锁定”客户。它还涉及确保他们了解您提供的服务。入职培训期间，您的关键任务是强调所有好处，但不要给予虚假的希望，这样客户就不会最终依赖产品来实现其无法实现的功能。
要想成功入职，首先要明确入职目标。这样，规划实现目标所需的具体行动和接触点就会变得更容易：
- 通过妥善处理个人信息、发送欢迎电子邮件和应用内问候消息，让用户感到自己很重要、很受欢迎
- 通过指导教程或设置向导，提供他们需要的所有信息，让他们按照自己的节奏开始使用
- 通过定期通话和签署 SLA 协议来确定客户使用你的产品可以实现什么目标以及在什么时间范围内实现目标，从而设定期望值
- 通过计划每两周一次的电话会议来回答他们的问题并帮助他们应对挑战，帮助他们充分利用你的产品并实现他们的目标
在 Leadfeeder，我们会定期与客户沟通，确保他们充分利用我们的工具并按计划实现目标。这向客户表明我们关心他们的成功，并帮助我们防止潜在的流失。
将客户反馈作为您最好的朋友
在提升客户终身价值的所有方法中，没有什么比利用客户的直接反馈更好。即使客户暂停、降级或永远离开，只要他们留下的反馈能让你有所成长，你就没问题。
征求反馈是一种经济有效的工具，可在多个层面发挥作用。首先，它向客户表明你对他们所说的话感兴趣、你致力于帮助他们，并且你愿意改进。
换句话说，鼓励客户与你一起创新。作为回报，他们将为你提供源源不断的宝贵想法，指导你的迭代。
例如，我们使用Canny来收集和管理客户反馈。截至目前，Leadfeeder 在 Canny 上的留言板包含大约 432 个功能请求以及在我们的 Slack 产品讨论频道中发布的 1180 个产品创意。我们还与致力于解决其问题的客户建立了跟进机制。
客户反馈还为您的客户流失数据提供了急需的背景信息。例如，当您的分析显示产品使用率较低时，客户反馈可以帮助您了解原因并解决问题。
但要准备好提出正确的问题并读懂字里行间的意思。例如，当客户说“您的工具太贵了”时，这意味着他们看不到与价格相匹配的价值。解决方案是将他们的案例转交给您的销售代表，他们可以解决他们的疑虑并亲自向他们展示产品的价值。
为您的客户提供支持和教育资源
无论您的客户支持和客户成功团队有多出色，您的客户都必须能够按照自己的方式和节奏解决问题。为客户提供资源可以减轻您的CSM团队的负担，帮助他们专注于更具战略性和影响力的任务。这也可以成为您建立思想领导力和展示专业优势的方式。
自助服务可以采取多种形式，最受欢迎的包括知识库、常见问题解答、博客和课程，教育您的客户如何使用您的产品或服务。
例如，在 Leadfeeder，我们拥有丰富的资源部分，包括与顶尖专家一起进行的高质量网络研讨会、客户可以参加如何充分利用我们产品的课程的学院，以及我们涵盖从潜在客户生成和数字营销到客户保留等主题的博客。
所有这些，加上我们的帮助中心和社交媒体社区，使得客户成功不可避免，并确保了高水平的满意度。
与客户使用的其他服务集成
整合对增强品牌忠诚度有着巨大的作用。即使客户不直接使用产品，它们也能提供价值，使产品成为客户生活中不可或缺的一部分。这就是我所说的超越客户期望。
您的产品越是成为客户生活的一部分，他们就越难离开您。换句话说，最重要的是让人们依赖您的产品，这是这句话的最佳含义。
例如，Leadfeeder 可以与我们的客户使用的多种服务集成，包括 CRM、Google Analytics、Slack、Mailchimp 和其他各种自动化工具，从而在客户使用的所有渠道中创建一个整体系统。
提高客户忠诚度和管理客户流失率的额外技巧
- 确保从战术和战略两个层面解决客户投诉。让您的客户支持团队负责解决问题和解决紧急请求，让客户成功人员负责预防并积极与客户建立关系。
- 解决根源而不是症状。教会您的团队深入挖掘客户问题背后的“原因”。为什么他们的帐户在入职期间处于闲置状态？为什么他们不使用这些功能？为什么他们认为您的价格太高？向您当前的客户询问正确的问题，并分析他们的答案，这样您就会找到提高客户保留率的解决方案。
- 忠诚度计划是一种久经考验的方法，可以提高客户满意度并让您的用户感觉自己是 VIP。年度计划的丰厚折扣、新产品或新功能的早期使用权以及其他激励措施都可以成为您的客户忠诚度计划的一部分。
- 利用帮助台让客户通过他们选择的渠道全天候联系您，以自动解决问题并向他们展示优质客户服务的真正样子。
- 永远不要停止改进你的产品。这将为你带来回头客，他们会比第一次更容易重复购买。但一定要确保你所做的一切都是客户需要的。记住关于利用客户反馈的建议，你就不会再为创意而苦恼了。
- 让客户成为您的品牌大使。在 Leadfeeder，我们有一个合作伙伴计划— 一个针对我们合作伙伴的口碑推荐计划，将我们最忠实的客户转变为会员，这些会员因向更多人介绍 Leadfeeder 而获得奖励。
结论
保留客户的关键在于关注——我的意思是，如果它押韵，那它一定是真的。
玩笑归玩笑，如果你真的想让客户留在你身边，你必须与他们建立关系。要做到这一点，你必须倾听他们的需求，确保你了解他们的痛苦。
以人为本。积极响应。成为他们可以信赖的公司，因为它从未让他们失望过。让入职变得简单，并关注他们的反馈——即使你不喜欢他们的反馈。提供帮助和教育他们的资源，同时让你的客户感到他们并不孤单，并可以随时联系你的支持。只要在他们身边，你的客户就会很乐意回报你的帮助。