人们谈论糟糕的经历，并且听到更多糟糕的经历。这就是为何负面标题占据新闻头条的原因。这并不是说人们喜欢听坏消息，而是 90% 的人表示他们想要真实、诚实的信息，哪怕是负面的信息。
这种思维方式催生了一种人们试图控制与公司对话的文化。他们希望主导销售过程，而不是被销售过程所引导。事实上，60% 的客户在经历糟糕的客户体验后会停止与公司做生意，因为他们主要想避免摩擦。
业务流程中的摩擦是什么？
销售过程中的摩擦可以有多种形式。这可能是一个小问题，例如客户服务单丢失或长时间等待，也可能是一个更大的问题，例如运输错误或客户投诉。它甚至可能与内部团队问题有关，例如您的销售团队没有与您的营销团队交谈或没有使用 CRM。这些内部问题可能会导致您错过重要 邮箱数据 的潜在客户或让询问的客户感到沮丧。
消除这种摩擦不仅可以让您的企业更轻松地转化潜在客户，还可以提供更好的机会来追加销售或留住现有客户。问题是：如何开始？您如何跟上客户的步伐？他们比以往任何时候都更加聪明和谨慎，他们希望所有公司都能采用他们在全球市场领导者身上看到的战略。
这个问题的答案在于一些实际应用与新技术的结合，例如 HubSpot 的集成 CRM、CMS、营销中心、销售中心和客户服 首席执行官电子邮件列表 务中心，这些中心可让您整合数据、集中团队沟通、采用自动化、轻松管理客户服务并个性化与客户的沟通。
HubSpot 如何消除客户摩擦
01.结合软件和平台渠道
您的员工感受到的任何摩擦都会传递给您的客户，因此您需要从消除内部摩擦开始。考虑所有参与和管理点，从团队沟通到软件访问、文件共享和流程。您的销售和营销团队是否沟通？两个团队的目标是否互补？你们分享信息吗？
HubSpot之类的系统的优点在于它将您公司的所有数据存储在一个中央平台中。您仍然可以控制访问权限，但这意味着您的员工不需要打开十个不同的应用程序或屏幕才能开始他们的工作日。通过集成的 CRM、营销和销售中心，还意味着您的团队可以更轻松地相互交流、在同一网络内共享文件并更好地了解彼此的角色。这将实现您的营销和销售团队之间的无缝沟通，限制您的员工和他们所交谈的客户的孤立方法。
02.使用自动化
对于员工来说，另一个摩擦点是围绕手 域可能会使用违反区域隐 动流程和系统的管理，这浪费了宝贵的时间。这不仅会给您的企业带来金钱损失，而且这种挫败感还会蔓延到客户沟通中，常常导致销售和支持不佳。
HubSpot 的免费客户关系管理 (CRM) 工具和内容管理系统 (CMS) 允许您的员工在中央数据库中记录潜在客户和客户数据，可用于自动化工作流程、流程和通信。无需再手动输入数据或从头开始设置每个客户的电子邮件，让 HubSpot 强大的 AI 消除重复性和管理性任务，这些任务不仅浪费员工的时间，还会导致客户不满。
03.客户服务体系
您最常听到的症结可能与时间有关。即使客户遇到了需要解决的问题，他们也没有这种意识。他们现在想要一个答案，如果没有得到答案，他们就不想静静地等待你的回复。这时自动化客户服务系统的强大功能就派上用场了。
当客户需要帮助时，他们会有什么样的体验？如果员工无法上班，会发生什么情况？客户想要的是能够控制自己时间的选择。如果这不是客户想要的支持问题解决方式，那么客户不会关心您是否拥有一个新奇的聊天机器人。就这样。自助服务支持选项使客户能够控制自己的支持体验，并释放员工的时间来专注于真正需要它的客户。
除了自助服务选项外，票务系统和帮助台等工具还使您的员工和客户能够在系统中跟踪他们的支持查询。员工绝不会错过任何一个环节（或客户的疑问），而客户也可以随时查看他们的问题是如何解决的。 HubSpot 的服务中心还提供自动化工作流程，允许将支持查询路由到最合适的员工，使用 AI 逻辑解决这些问题，从而创建一个让客户或潜在客户都能得到倾听或答复的系统。
04.个性化
虽然 HubSpot 的 CRM 的强大功能有助于集中团队数据和沟通，但当与营销和销售中心相结合时，您可以释放个性化的力量。企业的长久生存依赖于客户忠诚度，而个性化恰恰能培养忠诚度。因为？因为在您的营销和销售渠道中使用个性化可以向您的客户表明您关心他们。表明您注意到了他们与您的业务的互动，并且您会倾听。
使用 HubSpot，您可以个性化电子邮件、公告、支持查询和其他通信，而不仅仅是客户的姓名。您可以按照行业、职位或地区细分您的受众，根据客户在您网站上查看过的页面或他们上次与您公司通话的时间来与他们沟通，甚至可以在电子邮件或登录页面上引用他们最近的支持请求。
个性化您的客户和潜在
客户的体验不仅可以告诉他们您关心他们，而且还可以建立持久的关系，即使面临挫折，也能让他们回头（并花钱）。然而，无论是自动化还是个性化，消除转化和购买过程中的摩擦都不是一次性的行为。这是一个迭代过程，需要定期审核您的流程和系统，这就是为什么 HubSpot 这样的软件如此有用。
一个可以满足您和您的客户一切需求的端到端体验平台，让您能够始终如一地消除摩擦并取悦您的受众。