客户体验 (CX) 是客户与公司在整个关系过程中的互动总和，包括购买产品或服务之前、期间和之后。企业的核心目标是提高数量和质量——客户关系的寿命和收到的客户反馈。
什么是客户体验策略？
因此，客户体验策略是指设计和实施积极的客户体验所采取的措施。创建愿景、研究、数据分析和测试是客户体验策略的重要组成部分的一些例子。因此，它是更广泛的客户关系管理 (CRM) 战略的一个组成部分。
设计一个可靠的 CX 策略有几个好处，包括简化公司营销和销售团队的工作、建立对客户满意度的积极反馈、允许技术更新以满足不断变化的需求，并有助于最大限度地减少客户流失。
营销人员在设计客户体验策略中扮演什么角色？
随着客户需求的变化和发展，越来越多的渠道出现了对更加个性化体验的更积极的需求。企业成功之路在于创新和注重入站方法。
Smartbound 在最近的研究中发现，近 65% 的营销领导者认为他们的团队正在领导 CX 计划。由于营销非常重视品 马来西亚telegram 牌体验，因此它是 CX 开发的重点，因为它在向客户传递品牌以及了解和向其他部门传达客户需求方面发挥着重要作用。
话虽如此，营销团队不能孤军奋战：如今营销人员在客户体验方面的成功需要与销售和服务团队进行一流的团队合作。打破阻碍形成统一客户体验策略的孤岛应该是任何公司的首要任务。
如何设计客户体验策略
虽然制定客户体验策略的方法因每个公司的既定目标和需求而异，但有一些关键要素是普遍适用于这一过程的。
步骤 1：研究
CX 活动的第一步是了解您的客户，而最好的 在 hubspot 代理机构中寻找什么 方法是通过深入研究。利用定量和定性数据（从客户调查到网络分析）非常重要。关注买家角色和细分市场对于更好地了解客户的多样化需求至关重要。
研究中需要考虑的一些有用指标可能包括：
- 客户满意度分数 (CSAT)：使用直接调查回复计算
- 可访问性：客户是否能够在公司网站上快速轻松地找到他们想要的内容；他们如何获得所需的产品/服务
- 意图和目标实现：客户期望从公 欧洲比特币数据库 司得到什么以及他们是否能够始终如一地实现他们的目标。
- 响应时间：公司能够多快提供支持、响应客户、解答他们的问题等。
- 推荐率：忠诚度的一个很好的指标。
- 数字指标：即访问的页面、在网站上停留的时间、转化率
需要对您的行业和竞争对手进行额外的研究。然而，请记住，保持创新和独特性很重要，而不应盲目遵循其他公司使用的确切 CX 模型：一刀切的方法永远不可取。
第 2 步：建立客户旅程地图
一旦收集并分析了客户数据，并设计了各种客户角色，就该建立客户旅程地图了。客户旅程地图展现的是客户通过公司品牌、产品/服务和团队所经历的典型旅程。它们基于您的买方角色，用于独特地详细描述当前的客户体验。
该地图的主要优点是它直观地组织了客户和公司之间的关键接触点。 （首先回顾一下买家的旅程和营销渠道可能是个好主意。）还可以包括情绪反应、表达的需求和痛点等元素。
客户旅程图可以洞察潜在客户的决策场景，使公司能够更好地了解影响客户购买决策的因素。简而言之，映射构建了客户体验的共享内部视图，并揭示了当前策略中的潜在差距。
步骤 3：将目标与可用资源相结合
明确的目标是 CX 战略的核心，但在切实设计目标时必须考虑到公司现有的流程和工具。首先花点时间评估您的战略重点、动机和预期结果，以便对您的 CX 进行更多投资。您还必须考虑对未来客户做出的品牌承诺。
必须记录所有组成部分，从人员到技术到预算，以确定最大的优势和劣势所在。有了正确的信息，就很容易开始提出并回答正确的问题。可以讨论的最重要的主题包括：
- 内部流程对客户旅程的适应程度。
- 在客户旅程的哪些阶段公司容易无法提供无缝体验？
- 客户期望与当前体验之间存在哪些差距
- 可以分配哪些资源来填补这些空白？
- 如何让客户互动更有意义
- 如何使整体流程更加有效和高效
- 有哪些新工具、技能、活动、人力等？实现新目标需要